在北京提到捷豹路虎，相信多数消费者心里会想到惠通陆华4S店。作为捷豹路虎最早的授权经销商，这家店扎根北京长达22年，其品牌形象早已深入人心。
此次，“易·车志”有幸走进惠通陆华捷豹路虎4S店，与总经理刘芳进行了一次深度交流，北京汽车市场竞争激烈，如何深度连接保有客户和有效触达新客户？如何增强4S店抵御市场风险的能力？对于一家豪华品牌老店的掌舵人，刘芳不仅为我们分享了她与这家店的故事，同时也直抒胸臆地讲起她在管理上的体会。
扎根北京22年，传统豪华与创新理念融合
机缘巧合之下，初次见到刘芳让人印象深刻，短发、红唇，干练的职业女性风格映入眼帘。访谈开始前，刘芳率先为“易·车志”介绍了这家店过往的经历，并诉说着她接手之后，北京惠通陆华捷豹路虎4S店的点滴改变。
北京惠通陆华捷豹路虎4S店总经理刘芳
（全国工商联汽车经销商商会副会长单位）
尽管历经时间考验，但惠通陆华的地理位置、展厅规模、基盘保有客户量都为如今的发展规模奠定了基础，这也促使门店在捷豹路虎品牌体系排名始终保持在前三名。从当初的一家店到现在的十家店，北京市场门店不断地扩充、分流客户，但好在客户的需求也在不断增加。在刘芳看来，虽然车市增速放缓，叠加疫情、购车指标受限等因素影响，但市场良性竞争始终存在，这也会让各家店的服务能力逐渐提高。
今年以来，疫情反复、“缺芯”余波未平等因素影响，豪华车市场份额仍呈现下滑趋势，在这种情况下，捷豹路虎在华销量不降反升，数据显示，捷豹路虎第三季度全球销量为台，环比增长12%，其中，中国市场增长显著，环比增长38%。刘芳认为捷豹路虎的逆势增长这也为经销商带来一定信心。
刘芳对“易·车志”表示，今年5月，疫情导致闭店一个月外，整体销售节奏仍在预期把控内，截至目前，已完成全年80%销售目标。虽然集团适时地调整了目标计划，但对于后两个月的经营，刘芳仍心存担忧。她认为，眼下经销商面临的最大挑战就是疫情的变化和北京市场存在的各种不确定性，这种不确定性不仅影响到新车销售端、同时对售后进场量也有一定影响。她觉得今年的首要任务要尽力完成全年目标，尽力追赶销售进度，以保持经营的稳定性，这对鼓舞团队士气有极大的帮助。
在运营过程中，刘芳也在不断地思考全店的运营策略和打法。她谈及了自己的一番见解：一方面，通过分析捷豹路虎的受众客户变化，适时调整营销策略，以“传统型+创新型”组合式营销打法，像是常规化漏斗原理，珍惜每组进店客户，珍惜每通客户咨询电话，邀约客户进店体验、加强需求分析，取得成交洽谈机会，进而促进销售转化；另一方面，针对时下市场环境来看，新媒体运营方式必不可少，加强在各平台宣传、对产品的宣传，这样一来，能提高消费者的购车意愿，还能增加线索开口，为店内后续“集客”又做了良好铺垫，同时，这也为后期销售转化盘活了资源。
“居安思危”，以独特服务增强抗风险能力
在交流过程中，刘芳认为虽然惠通陆华捷豹路虎4S店眼下取得了阶段性成果，但面临当下业务生态仍要居安思危，与此同时，还要考虑该如何服务好两万名基盘客户，和他们产生深度连接，并且增强抗风险的能力。惠通陆华的做法是结合客户需求，推出了八项服务承诺，这项服务涵盖了新车端和售后端两个维度。
刘芳举例说明，在新车交付前，门店免费赠送客户一次车内空气净化服务，车辆进行深度甲醛与苯净化，让车内空气质量达到更优的标准；在店进行售后保养时，客户可享受免费三项安全检查：轮胎气压胎纹深度及刹车片厚度，并提供车辆数据报告；而针对提前预约并准时到店的客户，能享受“基础快保”1小时内交车，另外，针对客户不方便到店保养时，门店还将提供15公里内免费上门取送车服务。
刘芳表示，“针对服务承诺要求让客服部进行监督，这样一来，才能保证达到服务预期效果。”其中，在销售部分，客服顾问会监督是否张贴“3E（净化项目）认证”标识；交车时是否提供检测条；代步车协议是否签署等。在售后部分，客户进店后，在原有标准接待流程中，售后服务顾问需要就服务承诺内容向客户进行宣讲，让客户能够清晰了解服务内容。在车辆完成交车环节中再次给客户强调以加深客户认知。在售后回访环节中，客服部需要增加专项调研问题，确认售后顾问是否已经就服务承诺内容向客户进行了主动、有效的宣讲，交车时是否告知了客户三项安全检查的数据结果。如发现有未执行的现象，及时向售后经理进行反馈的同时，还将对未执行的员工记过处分。
存量市场下的经营转型过程中，刘芳将更多的工作重心放在了业务流程和精细化管理方面。她说道：“不断地打破传统壁垒，精准提质增效是良性发展的关键。同时，这也是门店越来越
